PERKARA-PERKARA PENTING MENGENAI PELANGGAN; Idea Quality : kepuasan pelanggan Model kepuasan pelanggan Siapakah pelanggan? Persepsi Pelanggan Suara pelanggan KEPUASAN PELANGGAN sesuatu yang berkualiti dapat memenuhi kepuasan pelanggan sesuatu yang berkualiti dapat membuat jangkaan terhadap keperluan pelanggan pada masa hadapan kepuasan pelanggan perlu menjadi agenda utam sesuatu organisasi MODEL KEPUASAN PELANGGAN Malcom Baldrige : 30% penilaian adalah berasaskan kepuasan pelanggan Model Tebout : pertindihan antara rajah penawaran sesuatu organisasi dengan kehendak pelanggan melambangkan kepuasan pelanggan. SIAPAKAH PELANGGAN pelanggan terdiri daripada 2 kumpulan : 1. Pelanggan luaran (external customers) orang yang menggunakan, membeli dan mempengaruhi pencapaian sesuatu organisasi terbahagi kepada 3 kumpulan -pelanggan semasa, pelanggan akan datang dan pelanggan yang hilang 2. Pelanggan dalaman (internal customers) orang yang terlibat dalam menghasilkan produk di dalam sesuatu organi...