BAGAIMANAKAH KEPUASAN PELANGGAN DALAM PENGURUSAN BERKUALITI

PERKARA-PERKARA PENTING MENGENAI PELANGGAN;

1. Idea Quality : kepuasan pelanggan
2. Model kepuasan pelanggan
3. Siapakah pelanggan?
4. Persepsi Pelanggan
5. Suara pelanggan

KEPUASAN PELANGGAN

1. sesuatu yang berkualiti dapat memenuhi kepuasan pelanggan
2. sesuatu yang berkualiti dapat membuat jangkaan terhadap keperluan pelanggan pada masa hadapan
3. kepuasan pelanggan perlu menjadi agenda utam sesuatu organisasi

MODEL KEPUASAN PELANGGAN

1. Malcom Baldrige : 30% penilaian adalah berasaskan kepuasan pelanggan
2. Model Tebout : pertindihan antara rajah penawaran sesuatu organisasi dengan kehendak pelanggan melambangkan kepuasan pelanggan.

SIAPAKAH PELANGGAN

pelanggan terdiri daripada 2 kumpulan :

1. Pelanggan luaran (external customers)

• orang yang menggunakan, membeli dan mempengaruhi pencapaian sesuatu organisasi
• terbahagi kepada 3 kumpulan -pelanggan semasa, pelanggan akan datang dan pelanggan yang hilang

2. Pelanggan dalaman (internal customers)

• orang yang terlibat dalam menghasilkan produk di dalam sesuatu organisasi (ahli-ahli sesuatu organisasi)

PERSEPSI PELANGGAN

Tiada aras kualiti yang dapat mengukur kepuasan pelanggan kerana persepsi mereka sentiasa berubah mengikut peredaran masa dan situasi

terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi pembelian sesuatu produk;

1. persembahan sesuatu produk
2. ciri-ciri yang dapat melambangkan sesuatu produk
3. servis yang ditawarkan ke atas sesuatu produk
4. jaminan
5. harga
6. jenama

persepsi pelanggan dapat diperolehi daripada:

1. maklumbalas pekerja (internal)

• dapat mengenalpasti kelemahan yang wujud di dalam proses sesuatu organisasi dari aspek dalaman
• pelanggan mendedahkan apa yang berlaku, tetapi pekerja mendedahkan bagaimana ia berlaku

2. maklumbalas pelanggan

• walaupun komen yang diterima adalah kecil, tetapi ia dapat memberikan gambaran terhadap kepuasan pelanggan.
• pelanggan yang tidak membuat aduan dalah mereka yang perlu dibimbangi oleh sesebuah organisasi. Kajian daripada American Society For Quality menunjukkan 20% pelanggan yang tidak berpuas hati mengambil masa untuk membuat aduan manakala 80% lagi tidak akan membuat aduan.
• menganggap bahawa tiada aduan adalah sesuatu yang baik adalah satu risiko yang besar
• 50% pelanggan yang tidak berpuas hati akan kembali melanggan sesuatu produk jika aduan yang dibuat mereka didengari dan diambil tindakan. Manakala 20% pelanggan yang tidak berpuashati akan melanggan semula sesuatu produk jika aduan dan pandangan mereka didengari tetapi belum diambil tindakan.
• aduan adalah peluang untuk mendapatkan maklumat untuk memberikan perkhidmatan yang lebih baik dan positif
• 90%daripada perhubungan dengan pelanggan datang daripada pekerja barisan hadapan (1st line representatives)- penting untuk memantapkan tahap profesionalisme mereka melaui latihan-latihan

ELEMEN-ELEMEN KUALITI PERKHIDMATAN

1. Organisasi- kenalpasti pasaran, kanalpasti kehendak, mengatur proses, mengatur ruang-ruang fizikal
2. keprihatinan terhadap pelanggan- mencapai kehendak pelanggan, kepuasan pelanggan, melakukan apa yang dijanjikan kepada pelanggan, bertindakbalas terhadap aduan dan meyediakan sistem kaunter yang mesra dan selesa
3. komunikasi- para pekerja yang berilmu dan berwawasan serta penulisan dokumen dalam bahasa yang mudah
4. pekerja barisan hadapan- dilengkapkan dengan latihan ke arah profesionalisme, kenalpasti mereka, memberi penganugerahan terhadap perkhidmatan yang cemerlang, mendengar pendapat mereka
5. pemimpin - kepimpinan melalui teladan, mendengar pekerja barisan hadapan, usaha penambahbaikan berterusan

SUARA PELANGGAN

1. mewakili kemahuan, kehendak dan pendapat pelanggan
2. menjadi sumber maklumat bagi proses penambahbaikan
3. Memberikan definisi secara teknikal bagi sesuatu organisasi membuat suatu piawai/ standard bagi mendapatkan kepuasan pelanggan dan apa yang direkabentuk terhadap produk.